Van digitale communicatie naar digitale serviceverlening


Van digitale communicatie naar digitale serviceverlening

We leven in een tijd waarin de klant, meer dan ooit, koning is. Als bedrijf moet je hierin mee. Er is dan ook een transitie gaande van digitale communicatie naar digitale serviceverlening. De nadruk ligt steeds vaker op het optimaal verlenen van service aan de klant, via verschillende kanalen, en vaak automatisch.

Aan de consumentenkant vertaalt dat zich in een klant die op elk moment van de dag een vraag moet kunnen stellen, een herinnering moet kunnen krijgen of iets moet kunnen regelen, via zijn telefoon of computer, ook buiten kantooruren om.

Omnichannel communicatie


Waar vroeger de telefoon en later e-mail het middel was om te communiceren gebruiken we steeds vaker meerdere kanalen om te communiceren. Sommigen willen een berichtje ontvangen via Facebook, anderen prefereren een e-mail, een WhatsApp bericht of telefonisch contact als reactie op een vraag. Steeds vaker gebruiken ze meerdere kanalen.

We zien dan ook dat er een trend gaande is, waarbij binnen geautomatiseerde communicatie met klanten steeds meer onderdelen opgenomen worden. Marketing, service, facturatie van een bedrijf zijn hierbij op elkaar afgestemd en de tone-of-voice is overal hetzelfde. De mogelijkheden hierbij zijn vrijwel eindeloos.

Stel dat je als klant via Instagram een advertentie ziet voor mooie schoenen. Je klikt erop en komt vervolgens op de website terecht, waar je ze bestelt. Je geeft aan dat je ze thuisbezorgd wilt hebben. Direct na het plaatsen van de bestelling besef je dat je op het moment van bezorging niet thuis bent, dus besluit je het bedrijf via WhatsApp een berichtje te sturen dat je ze toch liever zelf wilt afhalen in de winkel.

Dat wordt vervolgens geregeld. Je krijgt daarna automatisch een berichtje, via bijvoorbeeld sms, e-mail of WhatsApp, wanneer je de schoenen kan ophalen in de winkel. Als je de schoenen eenmaal in je bezit hebt, krijg je de factuur vervolgens per e-mail opgestuurd.

Het contact met deze klant hoeft daarna niet afgelopen te zijn. Vraag na enige tijd via bijvoorbeeld via een e-mail of de schoenen bevallen, de klant interesse heeft in soortgelijke schoenen, of wellicht een gratis poetsbeurt.

Er zijn uiteraard nog veel meer mogelijkheden voor geautomatiseerde services en wij helpen u graag met een passende oplossing voor uw organisatie.

De toekomst


Ons vakgebied is zeer innovatief en technologie ontwikkelt zich steeds verder. Zaken als kunstmatige intelligentie en het door computers herkennen van menselijke emoties zijn zaken die een steeds groter wordende rol zullen gaan spelen binnen de digitale serviceverlening.

KLM beantwoordt sinds december 2017 bijvoorbeeld al een deel van de klantenvragen die zij via bijvoorbeeld Facebook Messenger, WhatsApp en Twitter binnenkrijgen door middel van kunstmatige intelligentie (AI). Zij analyseren alle binnengekomen berichten en stellen aan de hand daarvan automatische antwoorden op.

Het herkennen van menselijke emoties is iets dat over een aantal jaar gemeengoed zal zijn binnen de digitale serviceverlening. De computer begrijpt wat de emotie is van de klant. Aan de hand daarvan wordt er een passende oplossing of antwoord gevonden. Dat kan bijvoorbeeld zijn dat een klant automatisch wordt verbonden met een medewerker, die hier speciaal voor getraind is, als de klant geïrriteerd lijkt.

Uiteraard blijft het bij zowel het inzetten van kunstmatige intelligentie als bij het herkennen van menselijke emoties belangrijk dat de klant centraal blijft staan. Dit soort mogelijkheden floreren alleen als dit uitgangspunt in stand blijft. Zoals we al in het begin zeiden: de klant is en blijft, meer dan ooit, koning.

© 10forit B.V. 2018

Fostered by
Maxcredible Customer Credit Management